Pravilnik o rešavanju reklamacija

Prema odredbama člana 13 st. 1. tč. 6. i člana 56 Zakona o zaštiti potrošača  ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr. zakon), Prodavnica Poklonaa POKLONI.COM DOO SUBOTICA, ul. Franje Kluza br. 155, 24000 Subotica, Srbija, matični broj: 21300993, PIB: 110116961 (u daljem tekstu: Prodavnica Poklonaa) donosiPrema odredbama člana 13 st. 1. tč. 6. i člana 56 Zakona o zaštiti potrošača  ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr. zakon), Prodavnica Poklonaa POKLONI.COM DOO SUBOTICA, ul. Franje Kluza br. 155, 24000 Subotica, Srbija, matični broj: 21300993, PIB: 110116961 (u daljem tekstu: Prodavnica Poklona) donosi

PRAVILNIK O REŠAVANJU REKLAMACIJA

Član 1.

Ovim Pravilnikom regulišemo postupak i način rešavanja reklamacija povodom prodaja koje se odvijaju na našoj elektronskoj prodavnici pokloni.com i to za:
- potrošače odnosno fizička lica koja imaju svojstvo potrošača u skladu sa Zakonom (u daljem tekstu: potrošač) i 
- lica koja nemaju svojstvo potrošača, odnosno za pravnih lica i preduzetnike (u daljem tekstu: kupac).

Nesaobraznost i dokazivanje prijema robe

Član 2.

Mi smo po zakonu odgovorni za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana kada primite kupljenu robu. Takođe, ukoliko nesaobraznost nastane u prvih šest meseci od kada primite robu, po slovu zakona se pretpostavlja da je ta nesaobraznost postojala u momentu kupovine, naravno osim ako je to u suprotnosti sa zdravim razumom, prirodom robe i prirodom nesaobraznosti. Što se polovne (korišćene) robe tiče, Prodavnica Poklona ne prodaje polovnu (korišćenu) robu. Kao dokaz o prijemu robe koristimo dokumentaciju pošte odnosno kurirskih službi.

Reklamacija potrošača

Član 3.

U slučaju da reklamaciju izjavljuje potrošač, primenjuju se sledeće odredbe, propisane članom 55 Zakona o zaštiti potrošača: 

1. Potrošač može da izjavi reklamaciju Prodavnici Poklona radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. Zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
2. Potrošač može da izjavi reklamaciju Prodavnici Poklona radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. Zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
3. Prodavnica Poklona je dužna da primi izjavljenu reklamaciju.
4. Prodavnica Poklona je dužna da na svom internet prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija putem objavljivanja ovog Pravilnika, i obezbeđuje prijem reklamacija u toku radnog vremena.
5. Potrošač može da izjavi reklamaciju elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
6. Prodavnica Poklona vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Prodavnica Poklona postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti i Pravilnikom o zaštiti podataka o ličnosti.
7. Prodavnica Poklona je dužna da potrošaču bez odlaganja elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
8. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
9. Prodavnica Poklona će najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Prodavnice Poklona na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije.
10. Prodavnica Poklona je dužna da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobila prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor Prodavnice Poklona iz tačke I. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor Prodavnice Poklona najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora Prodavnice Poklona. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz tačke I. ovog člana.
11. Ukoliko Prodavnica Poklona iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužna je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će ga rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
12. Ukoliko Prodavnica Poklona odbije reklamaciju, Prodavnica Poklona u svojstvu trgovca obaveštava potrošača, da potrošač ima pravo rešavanja sporova između potrošača i trgovca - vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu Zakona, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom, kako je to navedeno u članu 51 Uslova korišćenja.
13. Nemogućnost potrošača da dostavi Prodavnici Poklona ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
14. Ukoliko Prodavnica Poklona izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa usmenim zahtevom potrošača, Prodavnica Poklona nije dužna da postupi na način predviđen tačkom G. i tačkom I. ovog člana.

Reklamacija lica koje nemaju svojstvo potrošača

Član 4.

U slučaju da reklamaciju izjavljuje kupac (odnosno lice koje u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača nema svojstvo potrošača), primenjuju se sledeće odredbe:

1. Prodavnica Poklona je dužna da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori  na izjavljenu reklamaciju.
2. Odgovor na reklamaciju kupca sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje po reklamaciji. Rok za rešavanje po reklamaciji ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije.
3. Prodavnica Poklona je dužna da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobila prethodnu saglasnost kupca.
4. Ukoliko Prodavnica Poklona iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu kupca u roku koji je dogovoren, dužna je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti kupca i navede rok u kojem će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Prava povodom reklamacije

Član 5.

To što niste u mogućnosti da nam dostavite ambalažu ne utiče na rešavanje po reklamaciji, niti može razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Neki proizvodi, koji po svojoj prirodi predstavljaju poklon, mogu imati posebno, specifično pakovanje koje je sastavni deo proizvoda. Takvo pakovanje ne predstavlja ambalažu, već sastavni deo robe. Za ostvarivanje prava potrošača potrebno je da specifično pakovanje koje je sastavni deo proizvoda bude neoštećeno. U suprotnom, ukupna vrednost robe/proizvoda biće umanjena time što je došlo do oštećenja pakovanja koje je sastavni deo proizvoda. Kako bi se izbeglo oštećenje samog proizvoda, proizvod čiji je pakovanje deo, potrebno je staviti u transportnu ambalažu prilikom svakog transporta takvog proizvoda.

Član 6.

Potrošač, odnosno kupac, nema pravo na reklamaciju ukoliko su izvršili ili pokušali popravku proizvoda bilo samostalno bilo u servisu koji nije ovlašćen od strane Prodavnice Poklona. Preduslov ostvarivanja prava na reklamaciju je da potrošač/kupac reklamiraju proizvod takav kakav jeste, bez bilo kakvih izmena ili pokušaja izmena na proizvodu.

Član 7.

Mi smo posvećeni prodaji kvalitetnih proizvoda, ali imamo mogućnost da prodajemo proizvode sa nedostatkom i to samo ukoliko takav proizvod izdvojimo od drugih proizvoda, umanjimo mu cenu (u zavisnosti od vrste i obima nedostatka) i upozorimo sve na postojanje nedostatka. Prodavnica Poklona je dužna da na proizvodu sa nedostatkom istakne jasno i vidljivo obaveštenje o sniženoj ceni, o nedostatku proizvoda i o isključenju odgovornosti prodavca i trgovca za taj nedostatak. Navedeni proizvodi ne podležu mogućnosti reklamacije od strane potrošača/kupca.

Član 8.

Ako je reklamacija opravdana zbog nedostatka na proizvodu, potrošač, odnosno kupac, ima pravo na:

1. otklanjanje nedostataka na proizvodu (popravku) samo ukoliko priroda proizvoda odnosno nedostatka na proizvodu dozvoljava popravku;
2. zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod  odgovarajuće marke (modela, tipa), čija cena ne može biti veća od maloprodajne cene reklamiranog proizvoda na dan prigovora ili
3. raskid ugovora.
   U slučaju raskida ugovora potrošač ima pravo na povraćaj novčanog iznosa na dan kupovine (iznosa navedenog na fiskalnom računu ili računu). Potrošač odnosno kupac nema pravo iz ovog člana ukoliko je nedostatak na robi nastao njegovom krivicom.

Član 9.

Reklamacije rešava naša Komisija odnosno Lice za rešavanje reklamacije koje imenuje direktor Prodavnice Poklona, a za procenu osnovanosti reklamacije možemo pitati i proizvođača i stručno lice (u nekim određenim slučajevima to može biti npr. Jugoinspekt d.o.o. Beograd, ul. Crnotravska br 3. Sektor za tekstil i kožu ili neki drugi odgovarajući sektor, a u nekim drugim određenim slučajevima to može biti drugo stručno lice koje poseduje odgovarajuću ekspertizu.

Stručno lice je u obavezi da Prodavnici Poklona vrati proizvod i da dostavi pisano obaveštenje o razlozima osnovanosti ili neosnovanosti reklamacije. Ukoliko vaša reklamacija nije osnovana, vraćamo Vam proizvod uz pisano obaveštenje o razlozima te neosnovanosti. 

Član 10.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana donošenja odnosno od dana objavljivanja na internet stranicama Prodavnica Poklona. Stupanjem na snagu ovog pravilnika prestaje da važi prethodni pravilnik kojim je bila uređena oblast rešavanja reklamacija.

Obrazac za reklamaciju možete preuzeti OVDE

U Subotici, doneto dana: 10.10.2022. godine objavljeno dana: 10.10.2022. godine i stupa na snagu dana: 18.10.2022. godine

POKLONI.COM DOO SUBOTICA